"РБК написал про то, что регионы обяжут в течение суток реагировать на жалобы в социальных сетях. Не то чтобы идея плоха (особенно учитывая неплохую результативность многих корпоративных фейсбук-акааунтов). Но тут есть несколько очевидных подводных камней", - пишет в Facebook президент фонда "Петербургская политика".
"1) Неизбежное нарастание конфликта между представлением жалующихся о всесилии власти и ее весьма скромными возможностями, к тому же ограниченными массой юридических закорючек
2) Убежденность в том, что негативные события и информационные поводы – это всегда плохо. И их нужно быстро залечить. Это не всегда плохо, а системно отреагировать на них часто можно, лишь обобщив и проанализировав накопленный негативный опыт.
3) Очевидное различие между задачей корпоративного фейсбук-аккаунта (обеспечение лояльности конкретному бренду) и задачами власти в сфере брендинга. Одновременное продвижение бренда власти как таковой и бренда конкретного органа власти – это чаще всего утопия.
Поэтому на первых порах самыми логичными шагами регионов могут стать:
1) Распространение опыта формальных ответов на жалобы в соцсетях. Понятно, что существующая система не позволяет и не слишком мотивирована на содержательную реакцию и в течение 10, 30 дней или какого-то еще времени – и сложно сказать, что будет мотивировать ее предметно реагировать в течение суток.
2) Вывод системы реагирования на аутсорс. Отвечающая за реакцию структура будет максимально ориентирована на: а) оперативность ответа, б) удовлетворенность жалующегося фактом получения ответом и его стилистикой. Оборотной стороной такого подхода будет нарастание разрыва между атусорс-автоответчиком и действующими органами власти (в том числе их документооборотом).
3) Нагнетание позитивной статистики через размещение несложных жалоб в соцсетях, поддающихся ответам.
4) Самый экстремальный вариант – превращение реагирования на жалобы в ключевой KPI чиновников. То есть полный отказ от собственной повестки в пользу повестки обращений. Это будет примерно как с КПРФ и пенсионной реформой: вместо того, чтобы использовать ПР для продвижения собственной повестки и собственной модели прекрасной новой/старой России, они просто идут по повестке власти: "Верните все назад как было".
Резюмируя. Нынешняя инициатива не хороша и не плоха. Это еще один административный эксперимент, итоги которого будут крайне разнообразны. А где-то в чем-то даже и позитивны".
