Лето в самом разгаре и многим еще предстоит поездка в долгожданный отпуск. Для того, чтобы отдых оставил только наилучшие впечатления необходимо максимально обезопасить себя от досадных "проколов". Прежде всего, рекомендуют профессионалы, нужно с особым пристрастием выбирать турфирму. О том, как это сделать правильно, пишут "Новые Известия".
Первое, что должно насторожить потенциального туриста, - низкая цена путевки. Вполне возможно, что большие скидки - следствие рекламной кампании по раскрутке нового направления. Есть и "горящие" путевки, которые фирме нужно продать по любой цене. Однако, если вы не следите за последними новостями турбизнеса, на "неделю в отеле 5 звезд за 200 долларов" специалисты советуют не соблазняться - вероятность разочарования очень высока.
Вторая черта, по которой можно определить не очень надежную компанию - интерьер. Фирме, весь офис которой состоит из стола, стула, телефона и одного сотрудника, исчезнуть гораздо легче, чем компании, занимающей, допустим, целый этаж.
Третье. Потенциальные "кидалы" не любят предъявлять документы. У компании, которая собирается отправить вас на отдых, должны быть лицензия на международный туризм, сертификат соответствия и свидетельство о регистрации. Если нет хотя бы чего-то одного, связываться не стоит.
Стоит особо отметить, что название фирмы, указанной в этих документах, и на договоре о приобретении путевки должно быть одинаковым. И еще. Специалисты советуют задавать побольше вопросов. Можно расспросить о курорте и отеле, выяснить, путевки какого туроператора предлагает агентство, кто выступает в качестве принимающей стороны, попросить контактные телефоны, интернет-сайты. Если вас не собираются обманывать, подобные вопросы не должны вызывать непонимания или тем более агрессии.
Перед тем как подписывать договор о приобретении тура, нужно непременно проверить, есть ли в нем информация о турфирме, регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты. Важный штрих: название фирмы в шапке договора и на печати должно быть одинаковым. Также стоит обратить внимание на полномочия лица, подписавшего договор. В тексте должно быть указано, на основании какого документа (устав, доверенность, приказ) эта важнейшая для туриста бумага подписывается. После оплаты турпакета клиенту должны выдать на руки договор и туристическую путевку.
"Это подтверждение приобретения тура, - поясняет эксперт юридического агентства "Персона Грата" Анастасия Андреева. - Если в турфирме пообещали выдать все документы в аэропорту перед вылетом, считайте, что вас надули. Туда, бывает, привозят визы, билеты, но никак не договор".
Другая ситуация: в каталоге все было так красиво, а приехали - отель невзрачный, ресторанов не три, а один, бассейн маленький и мелкий, а до пляжа не 100 метров, а 500. Доказать потом, что в завышенных ожиданиях виновата турфирма, а не сам турист - задача не из легких. Поэтому если наличие бассейна в отеле и кондиционера в номере, расстояние до пляжа и частота смены постельного белья для вас принципиальны, потребуйте отразить все это в договоре. Тогда вам будет проще отстаивать свою правоту в суде. "К тому же, если тот же бассейн или китайский ресторан были зафиксированы как обязательные условия отдыха, а их не оказалось, это может быть поводом для требования туриста переселить его в другую гостиницу", - поясняет Анастасия Андреева.
Турфирма, как правило, оставляет за собой право "по не зависящим от нее обстоятельствам" поселить клиента в другой отель той же категории, что изначально выбрал клиент, или рангом выше. Если звезд у гостиницы, куда вас привезли, меньше, чем было написано в договоре, фирма обязана сделать перерасчет, утверждает Диана Сорк. Вообще, договоры, где говорится о "равнозначности" отелей, специалисты советуют не подписывать. Турист вправе требовать, чтобы ему заранее предложили выбрать несколько отелей на случай замены и чтобы их названия в договоре были зафиксированы.
Нередко туристам фактически сокращают срок поездки. "Очень много таких жалоб к нам поступило после майских праздников, - рассказывает "НИ" Диана Сорк. - Туристы приобретали 3-4-дневные туры, и, естественно, им хотелось, чтобы каждый день был максимально задействован. Однако за день до отъезда турфирма вдруг поменяла время вылета из Москвы с 6 утра на 8 вечера. То же самое с отъездом с курорта - с 6 вечера на 8 утра. Таким образом, 4-дневный тур фактически превращался в 2-дневный". Уловка состоит в том, что в договоре нередко прописано, что турфирма оставляет за собой право менять время вылета. В этом нет криминала, но тогда нужно вносить пункт и о том, что в случае переноса рейса туристу будет возвращена часть стоимости тура, советует специалист. Ведь оплачены 4 дня, а не 2.
Бывает, что туристов, уже полностью оплативших свой отдых, заставляют раскошеливаться еще и на месте. Номера практически во всех отелях должны освобождаться в 12 дня. А самолет может вылетать и в 23:30. При этом возможны варианты. Первый - трансферный автобус отходит от отеля в 13:00, и последующие 9 часов нужно гулять по аэропорту.
Второй - из гостиницы увезут в 21:00, но номер за полдня уже не оплачен, так что доставайте кошельки. Детали подобных ситуаций нужно подробно выяснять до покупки тура. Вполне вероятно, что на "мертвые" часы можно оставить багаж в камере хранения гостиницы, а самим отправиться на автобусную экскурсию, которую нужно заранее заказать.
Бывает и так, что планы на отдых, неожиданно срываются. Если турист вдруг отказывается от поездки, турфирмы нередко ведут себя безжалостно, выставляя штраф на всю стоимость путевки. Между тем, разъясняют юристы, величина штрафных санкций зависит от срока, за который фирма была предупреждена об отказе. Хуже всего, если что-то случается перед самым вылетом, - теряются, как правило, все заплаченные деньги. Однако некоторым компаниям и этого мало - в договорах указывается еще и возмещение ущерба, упущенной выгоды. А это суммы, значительно превышающие стоимость путевки. Таких бумаг лучше не подписывать. Если же решение об отдыхе поменялось заблаговременно, потери должны быть значительно меньше.
"По закону, если турист отказывается от поездки, ему возвращается ее стоимость за вычетом расходов по исполнению договоренностей", - поясняет Диана Сорк. Однако, когда речь доходит до расчетов, клиента не посвящают в тонкости финансовых отношений партнеров - турфирм, отелей, авиакомпаний.
"На днях к нам обратился турист, который перед Новым годом приобрел тур в Италию за 2,5 тыс. евро, - продолжает специалист. - По семейным обстоятельствам поездка сорвалась, и турфирма вернула ему 62 евро, сообщив, что все остальное было ею потрачено".
Поэтому, советует эксперт КОНФОП, перед заключением договора необходимо затребовать у турфирмы подробную информацию о размере предоплаты отелю, о стоимости билета и вообще о том, как действует система штрафов. Неприятных сюрпризов в этом случае наверняка удастся избежать.
"Знайте, что договор - это волеизъявление двух сторон, и вы вправе вносить в него свои пожелания, а не подписывать то, что дают, - настоятельно рекомендует Диана Сорк. - Требуйте занести туда все, что считаете важным для комфортного и безопасного отдыха".
Памятка туристу
Вас перевозит на отдых авиакомпания, расселяет и кормит гостиница, на экскурсиях сопровождают местные гиды. Но за качество услуг во время всей поездки отвечает туристическое агентство, у которого вы купили путевку. Так что все претензии - ему.
Названия городов, категория гостиниц, маршрут, программа пребывания непременно должны быть указаны в договоре. Туристский ваучер, в котором есть эта информация, регулирует взаимоотношения и расчеты между туроператором и принимающей стороной и как доказательство в споре зачастую не принимается.
Не удовлетворенный путешествием турист может предъявить претензии (в письменном виде) турфирме в течение 20 дней после возвращения из поездки. Если фирма отказала в удовлетворении жалобы или никак не отреагировала в течение 10 дней, можно подавать иск в суд. На это потребителю даются три года. Если претензия фирме не была предъявлена сразу, судебного разбирательства не будет.
В зависимости от вида претензий турист может требовать:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
повторного выполнения работы;
расторжения договора и возмещения убытков;
возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;
компенсации морального вреда.
