В России начала работать первая мобильная служба жалоб. Теперь россияне могут пожаловаться и на опаздывающий автобус, и на завышенные цены в магазинах, и на контролеров в электричках, и на некачественный ремонт. Правда, в эффективности таких служб эксперты сильно сомневаются. Дозвониться по большинству телефонов просто невозможно, да и оперативность реагирования на жалобы по-прежнему плохая, пишут "Новые известия".
Как отмечает издание, на страсти россиян к ябедничеству уже научились неплохо зарабатывать. Месяц назад открылась первая в стране платная "горячая" линия. Звонить на нее можно только с мобильных телефонов, а минута разговора стоит 25 рублей. Впрочем, россиян цена не смущает. За первые несколько дней работы "жалобной" линии за советом обратились более 7 тысяч человек. Появилась уже любопытная статистика: с жалобами на работников торговли и сферы услуг позвонили 2,9 тысяч россиян, на действия чиновников – 1,8 тысяч, на проблемы в ЖКХ – 530, с претензиями к соседям – 170.
При этом операторы проблемы звонящих не решают. Их главная задача – перевести обиженных людей на телефоны "горячих" линий компаний-обидчиков и откреститься. "Работа нашего call-центра и операторов осуществлялась по строгому сценарию, – пояснила пресс-секретарь компании, обслуживающей Единую жалобную линию, Юлия Ясиновская. – В основном существовали типовые обращения, жалобы, вопросы, и мы знали схемы их решения – давали необходимые телефоны или просто советовали расслабиться и не принимать ситуацию близко к сердцу. И все".
Между тем дозвониться даже в платную службу непросто. Девушка приятным голосом сообщает, что "услуга платная и строго конфиденциальная", после чего начинают идти длинные гудки, а вместе с ними, как выяснилось, "капают" деньги. Трубку оператор не взял ни разу. Хотя предполагалось, что Единая жалобная служба будет работать даже ночью.
Прообразы первых "жалобных" линий появились в столице после терактов 1999 года. Тогда москвичи могли позвонить сотрудникам правоохранительных органов и сообщить о бесхозных вещах, подозрительных предметах и сомнительных попутчиках в городском транспорте. В мэрию и столичное ГУВД стали поступать тысячи жалоб в день. Правда, жители столицы чаще доносили не на террористов, а на буйных соседей, собак без намордников и пьяных лифтеров. Чиновники поняли, что москвичам срочно нужен "жалобный" телефон. Первой открылась линия для приема жалоб на действия милиции при правительстве Москвы. "Горячие" линии при ведомствах начали расти, как грибы после дождя.
Сегодня на сайте практически каждого столичного департамента указан телефон "горячей" линии. Но чаще всего москвичи звонят в департаменты здравоохранения, транспорта и ЖКХ. Ежедневно туда обращаются более тысячи человек. Чиновники уверяют: всех жалобщиков внимательно выслушивают, а их проблемы стараются решить. "В нашем департаменте сразу несколько "горячих" линий, – рассказала руководитель пресс-службы департамента транспорта и связи города Москвы Мария Проценко. – Есть линии, куда можно пожаловаться на парковщиков-нелегалов, есть телефон, куда звонят в случае опоздания автобусов и троллейбусов – это, кстати, самая распространенная жалоба. Мы реагируем на такие звонки сразу и отправляем на дороги города дополнительные составы".
"Нам можно пожаловаться, например, на хамство или взяточничество врачей, – пояснила пресс-секретарь столичного департамента здравоохранения Любовь Жомова. – По всем жалобам мы проводим служебное расследование и информируем жалобщиков в течение суток".
Впрочем, достоверность этих слов проверить так и не удалось, поскольку дозвониться туда в течение трех дней не удалось. В ответ – короткие гудки. Ситуация повторилась и при попытке дозвониться по "горячим" линиям других столичных департаментов.
Эксперты этому уже не удивляются: лишь немногие госструктуры могут похвастаться наличием профессиональных телефонных операторов, системой автодозвона или многоканальным номером. На звонки жителей до сих пор отвечают 2–3 оператора, а специальных call-центров в нашей стране ничтожно мало. Один из них – правительственная жалобно-справочная служба, где никогда не бывает занято. Но переводят там как раз на телефоны тех департаментов, дозвониться на которые возможным не представляется. Получается замкнутый круг.
Впрочем, даже если дозвониться удалось, получить ответ представляется возможным далеко не всегда. По закону рассмотреть жалобу госорганы должны в течение 30 дней, но практика показывает – это формальности. "У нас-то и по уголовным делам не соблюдаются сроки рассмотрения заявлений, что уж говорить о гражданских, – пояснил адвокат Юрий Добронравов. – Даже если госорган не рассмотрит жалобу, привлечь его к ответственности будет сложно, да и вряд ли кто-нибудь станет этим заниматься. Слишком много времени и сил нужно затратить. В департаментах же всегда смогут сказать, что у них мало людей и они просто не в состоянии отследить судьбу всех жалоб".
Телефоны для жалоб открываются не только в столице, но и в регионах. В сентябре в Петербурге открылась "горячая" линия по выборам в Госдуму. Городской избирком добросовестно принимает по телефону жалобы на нарушения избирательного законодательства. Правда, чаще всего на "горячую" линию звонят не простые граждане, а политики, участвующие в избирательной гонке.
Пожаловаться на чиновников можно по телефону, открытому правительством Ульяновской области. "Нам звонят жители области, сообщают о недобросовестных чиновниках, – пояснили в пресс-службе главы региона. – Вся полученная информация сразу же обрабатывается и передается лично губернатору Сергею Морозову". Инициативу главы области поспешили подхватить городские власти. Мэрия Ульяновска открыла электронный почтовый ящик, куда граждане присылают письма с жалобой на проворовавшихся чиновников.
В городской администрации признаются, что получают множество анонимных писем, в которых называются конкретные фамилии. От виртуальных стукачей сегодня нет отбоя – приходит до ста сообщений в день! Правда, сами чиновники выступают резко против подобных инициатив – говорят, что таким образом любой желающий может оклеветать или опозорить честных госслужащих. У местной общественности инициативы властей вызывают лишь негативные эмоции. По мнению члена региональной Общественной палаты профессора Исаака Гринберга, речь идет о "возрождении системы стукачества". "Мы это уже проходили, – говорит Гринберг. – Методы остались прежними".
Психологи отмечают, что за на все "горячие" линии звонят в основном одни и те же люди – патологические жалобщики. Это люди, которые стараются заметить каждую мелочь, чтобы потом позвонить и предъявить претензию.
"Россияне звонят по "жалобным" линиям не чтобы что-то изменить в своей жизни, а чтобы просто излить душу, – рассказала психолог Ольга Меженина. – Чисто психологически такие службы очень важны: человек, которого выслушали и чью проблему хотя бы постарались решить, получает от таких разговоров колоссальное удовольствие. Контингент вечных жалобщиков вполне конкретен: это домохозяйки и люди пенсионного возраста. Правда, движут ими несколько разные мотивы: домохозяйки хотят просто чем-то занять свободное время, а бабушкам и дедушкам зачастую элементарно не с кем пообщаться, и они пользуются любой возможностью. Понять их можно. Но ведь из-за них люди не могут дозвониться по действительно важному вопросу".
